La DUPA et la démarche qualité

La DUPA est labellisée Quali-ATE depuis le 22 janvier 2025, pour une durée de 3 ans, par l’organisme certificateur AFNOR

Attestation de labellisation qualité

À travers ce label, elle s’engage à respecter 25 engagements "qualité" relatifs à la qualité de service et relation aux usagers, au pilotage, et à la délivrance de titres sécurisés.
Ce résultat est le fruit d’une année de travail impliquant 160 agents dans la démarche.
Le prochain audit aura lieu en juin 2026.

La direction avait obtenu avec succès la labellisation qual-e-pref en février 2020 pour une durée de 3 ans. Cette labellisation a été attribuée pour le module spécifique n°8 du référentiel relatif aux polices administratives exercées à la préfecture de police ainsi que le module n°1 relatif à la relation générale avec les usagers.

Lors de la labellisation obtenue en 2020, le service des titres et des relations avec les usagers n’avait pas encore intégré le périmètre Direction des usagers et des polices administratives (ex-Direction des transports et de la protection du public, DTPP).

La DTPP avait reçu la certification ISO 14001 relative à la maîtrise de l'impact de ses activités sur l'environnement le 31 mai 2022.

La publication du référentiel Quali-Ate est l’occasion de décliner la nouvelle politique qualité au sein de la Direction des Usagers et des Polices Administratives (DUPA) en prenant en compte le nouveau périmètre de la direction et son souhait de placer la relation usagers au cœur de son activité

Qu'est-ce que la démarche qualité ?

La démarche qualité vise à améliorer de manière continue les services rendus aux citoyens. Elle repose sur l’évaluation et l’optimisation des processus, la satisfaction des usagers, le respect des normes et la recherche de l’efficacité administrative. Cette approche implique l’ensemble des collaborateurs pour garantir des prestations de haute qualité, en s’appuyant sur des méthodes et des outils adaptés pour identifier et corriger les dysfonctionnements, tout en favorisant l’innovation et la performance.

Présentation du référentiel

Officiellement diffusé le 9 février 2024, le nouveau référentiel Quali-ATE correspond à la 4ème génération de référentiel qualité. La cible ministérielle vise à la labellisation de 30% des préfectures dotées d’un CERT en 2024 et 100% avant le 31 décembre 2025.

Télécharger le référentiel

Quali-ATE est entièrement adapté aux nouveaux enjeux du ministère de l’intérieur et des outre-mer, prenant en compte les grandes orientations des missions prioritaires des préfectures 2022-2025, le Projet stratégique pour l’administration territoriale de l’Etat (PSATE), les évolutions récentes des métiers ainsi que l’ensemble des engagements de Service Publics + (témoignages JDMA, amélioration continue et relation aux usagers).

Structuré autour de deux modules socles obligatoires, Quali-ATE comporte 6 modules métiers adaptés aux missions des préfectures et des sous-préfectures.

Architecture du référentiel

Le référentiel Quali-ATE est composé de 8 modules :

2 modules "généraux" socles couvrant les fondamentaux de la démarche qualité de l'administration territoriale de l'État : qualité de service et relation aux usagers, pilotage des démarches qualité et de l'éco-responsabilité des services.
6 modules " "métiers" recoupant une part importante de l'activité des préfectures et sous-préfectures et les domaines pour lesquels la relation avec les usagers sont les plus importantes (particuliers, professionnels, institutionnels...).

Modules composant le référentiel Quali-ATE

Transcription textuelle de l'illustration :

L'illustration comprend les informations ci-dessous.

Module 1 : Qualité de service et relations aux usagers
- 1.1 Accueil physique
- 1.2 Accueil téléphonique
- 1.3 Site internet et démarches en ligne
- 1.4 Courriers et courriels
- 1.5 Écoute des usagers
Module 2 : Pilotage
- Responsabilité et animation de la démarche
- Gestion documentaire et suivi de l'activité
- Formation
- Comité usager et amélioration continue
- Éco-responsabilité
Module 3 : Délivrance de titres sécurisés
Module 4 : Délivrance de titres et documents relatifs à l'entrée et au séjour des étrangers en France
Module 5 : Relations avec les collectivités territoriales, garanties des libertés publiques et du respect des lois
Module 6 : Pilotage des politiques ministérielles
Module 7 : Polices administratives liées à la sécurité
Module 8 : Communication d'urgence en cas d'évènement majeur