Démarche qualité de la délégation à l'Immigration
La délégation à l’Immigration est chargée de la mise en œuvre des compétences du préfet de police en matière :
- d’enregistrement des demandes d’asile et de détermination de l’Etat responsable de leur examen ;
- d’instruction et de la délivrance des titres de séjour ;
- de traitement des demandes relatives à l’entrée dans la nationalité française ;
- d’éloignement.
Elle assiste le préfet délégué dans l’animation et la coordination des politiques migratoires dans le ressort de la zone Île-de-France.
Répartie sur six sites dans Paris, elle reçoit chaque année près de 600 000 usagers et délivre près de 100 000 titres.
Engagée dans un mouvement national de modernisation des services au public et soucieuse d’en assurer le meilleur accès pour le public parisien, la délégation à l'immigration s’attache à améliorer de façon constante le service rendu à l'usager.
Depuis 2009, les services en charge de l'accueil et de l'instruction des demandes de titres de séjour ont obtenu les labellisations successives Qualipref et Qualipref 2.0. Ils sont mobilisés 2019 pour être labellisés dans le cadre du nouveau référentiel Qual-e-Pref, adapté à la dématérialisation des démarches administratives.
Pour la délégation à l’immigration, son objectif est de continuer à progresser dans sa démarche qualité et de développer sa mission d’accompagnement des usagers dans le cadre de la dématérialisation des procédures, au travers de différents canaux de communication : un site internet accessible, des chatbots, la mise en place d’un service commun de gestion des courriels, la création d’un point d’orientation etc.
Par ces actions, la délégation à l’immigration place l’accueil du public et plus généralement la qualité du service rendu à l’usager au cœur de ses priorités.
Le comité local des usagers : une instance de proposition et de concertation entre l'administration et les usagers
Réuni au moins une fois par an, le comité local des usagers doit permettre :
Aux services de la délégation à l’immigration :
- de présenter leur politique d’accueil et de rendre compte des actions engagées et des résultats obtenus (indicateurs de qualité, enquête de satisfaction, réclamations, amélioration de l’accessibilité aux services)
- de recueillir les observations sur la présentation des courriers-couriels types et la stratégie éditoriale
- de recueillir les avis, propositions, souhaits et réclamations des usagers sur les engagements du référentiel Qual-e-pref ou de toute autre démarche qualité
- de définir les plans d’action nécessaires.
Aux représentants des usagers :
- de donner un avis sur les dispositifs d’engagement des différents services
- de faire toute proposition en matière d’accueil, susceptible de mieux répondre aux attentes des usagers
- d’examiner les courriers-types et formulaires à destination des usagers
- d’exprimer un avis sur les différents canaux de communication à destination des usagers
Le comité local des usagers est composé de représentants :
- d’associations de consommateurs et/ou d’associations d’usagers,
- d’organisations pour les entreprises et les professionnels,
- des collectivités territoriales et des administrations,
- de la préfecture de Police et de la Préfecture de Région Ile-de-France,
- d’autres invités partenaires de la préfecture de police et de personnalités qualifiées.
La réunion du comité fait l'objet d'un compte-rendu, adressé à chaque participant et mis en ligne sur le site internet de la préfecture de Police. Consultez le compte-rendu de la réunion du 9 décembre 2022.
En raison de la création de la Délégation à l'immigration, un travail est en cours afin de redéfinir les contours de la composition du CLU.
Les membres du comité local des usagers sont informés des actions qui sont éventuellement mises en œuvre en fonction des enquêtes de satisfaction ou d’observations visant à améliorer les pratiques en cours ou les prestations au profit des usagers.
Analyse des résultats des enquêtes de satisfaction :
En effet, chaque année, la Délégation à l’Immigration réalise des enquêtes de satisfaction sur site afin de connaître l’avis de ses usagers. Ces enquêtes ont pour but de connaître votre niveau de satisfaction, vos attentes et de procéder si nécessaire à des actions correctrices.
Une campagne a été réalisée en octobre 2020 auprès d’un pannel de 1071 usagers interrogés.
Quelques résultats saillants à retenir :
S’agissant de l’accès à l’information :
- 83% des usagers avaient cherché à obtenir des informations sur le site internet « préfecture de Police ».
- 88% des usagers avaient trouvé le site internet Préfecture de police facilement.
- 79% des usagers avaient trouvé l’information recherchée (adresse du lieu de réception, horaires d’ouverture, modalités de prise de rendez-vous, pièces justificatives).
- 81% des usagers ont estimé que l’information disponible était claire.
Avant de venir :
- 42% des usagers interrogés avaient envoyé une demande d’information par courriel.
- 84% des usagers étaient satisfaits de la réponse apportée.
S’agissant de la qualité de l’accueil :
- 88% des usagers étaient satisfaits des espaces d’accueil et d’attente.
- 90% des usagers étaient satisfaits des équipements proposés (écran d’information, photocopieurs, cabines photo, distributeurs).
- 92% des usagers étaient satisfaits des horaires d’ouverture proposés.
- 98% des usagers étaient satisfaits des renseignements donnés par l’agent d’accueil et de sa disponibilité.
Les demandes d’informations générales, les réclamations et suggestions
- Vous ne trouvez pas votre réponse sur notre site concernant les demandes de titre de séjour.
- Vous pouvez nous contacter via le formulaire de contact, selon votre demande.
S'il s'agit d'une demande d'information générale, nous nous engageons à vous répondre dans un délai inférieur à 5 jours ouvrés.
S'il s'agit d'une réclamation ou d'une suggestion relative à la qualité de nos services, nous nous engageons à vous répondre en moins de 10 jours ouvrés.
ATTENTION : les demandes d’avancement concernant votre dossier ne sont pas considérées comme des demandes d’informations ou des réclamations et ne peuvent être traitées dans ces délais.
