La démarche qualité

Modifié le 10/11/2020

Présentation


Depuis plusieurs années, la Préfecture de Police s’est engagée dans une démarche de qualité d'accueil et de prestations tournée vers la satisfaction de ses usagers.

En matière d’accueil, la démarche Qual-e-pref décline au niveau préfectoral, à l’initiative du ministère de l’Intérieur, les exigences du programme de transformation de l’administration impulsé par le Comité de l’Action Publique 2022, qui incite toutes les administrations en relation avec les usagers à satisfaire et à publier des indicateurs de résultats et de qualité de service. Les deux directions administratives de la Préfecture de Police de Paris se sont donc engagées dès 2019 dans la démarche de labellisation Qual-e-pref.

Ainsi, il leur revient de consolider les actions entreprises, notamment en termes de communication, de formation des agents, d’accueil téléphonique, d’accompagnement aux téléprocédures et de délais de réponses. Ce programme encourage également le développement d’une offre d’accompagnement aux services numériques et l’accessibilité des usagers à travers tous les moyens de communication.

En ce qui concerne les exigences de prestations, l‘accréditation du Comité Français d'Accréditation (COFRAC)  accordée au Laboratoire Central, direction d'appui scientifique et technique de la Préfecture de Police, témoigne de la prise en compte de ces obligations de résultats.


Emblme DPG final - Copie
Photo : Logo DTPP
Logo LCPP 2020

La direction de la police générale


Emblme DPG final - Copie

La Direction de la Police Générale (DPG) est chargée de la mise en œuvre des textes relatifs aux libertés publiques et à l’administration des étrangers ainsi que de la délivrance de titres, d’autorisations ou d’habilitations relevant de la compétence du Préfet de police.

A ce titre, elle est la principale direction chargée de l’accueil du public à la Préfecture de Police de Paris. Répartie sur une dizaine de sites dans Paris, elle reçoit chaque année près de 670 660 usagers.

Engagée dans un mouvement national de modernisation des services au public et soucieuse d’en assurer le meilleur accès  à ses usagers, la DPG s’attache à constamment améliorer ses critères de qualité. Elle a ainsi obtenu des labellisations successives à l’instar de Qualipref en 2013 et Qualipref 2.0 en 2015.

Depuis 2019, elle se mobilise à nouveau pour être labellisée dans le cadre du nouveau référentiel Qual-e-Pref , adapté à la dématérialisation des démarches administratives.

Pour la DPG, l’objectif est de continuer à progresser au travers de cette mutation et de répondre aux besoins de tous les types de public, par la disponibilité d’espaces numériques, d’enquêtes de satisfaction et d’organismes consultatifs tels que le Comité Local d’Usagers (CLU), renouvelé et élargi.

Elle participe aussi activement au programme national « Transparence » , visant à informer les usagers des indicateurs de performance Qualité.


La politique qualité


Par ses actions, la DPG place sa politique qualité autour de 3 axes :
  • LA CULTURE DE L’ACCUEIL : Capitaliser sur le savoir-être des agents et l’adaptabilité des locaux afin de réserver aux usagers un accueil de qualité, physique tout autant que téléphonique, en fonction de leurs attentes et s’adaptant aux pics d’activité.
  • L’EXPERTISE MÉTIER : Garantir la fiabilité des prestations à travers des contrôles, des formations et un suivi des actions menées.
  • L’ACCESSIBILITÉ  : Orienter l’usager à travers des informations simplifiées : la transparence au service d’une stratégie multicanale.

Les outils qualité


Le référentiel Qual-e-Pref : Le référentiel Qual-e-pref est le cahier des charges national que la DPG respecte dans la mise en œuvre de sa politique qualité.

Le Comité local des usagers  : Cette instance de proposition et de concertation entre l'administration et les usagers est réunie au moins une fois par an pour recueillir des avis des usagers au travers de représentants (associations d’usagers, de consommateurs, de professionnels, de collectivités territoriales ou personnalités qualifiées) et présente la politique d’accueil et de service de l’administration concernée.

Le dernier Comité local des usagers de la DPG s’est tenu le 20 novembre 2019.


A votre écoute pour progresser :


Les demandes d’informations générales, les réclamations et suggestions

Vous ne trouvez pas votre réponse sur notre site ?

Vous pouvez nous contacter via les liens suivants, selon votre demande :


Les enquêtes de satisfaction


Chaque année, la DPG réalise des enquêtes de satisfaction sur sites afin de connaître l’avis de ses usagers. Ces enquêtes ont pour but de connaître votre niveau de satisfaction et vos attentes.


Les résultats par sous-direction

- Sous-direction de l'administration des étrangers (SDAE)



Indicateurs_Satisfaction_Paris

2019 :


2018 :


- Sous-direction de la citoyenneté et des libertés publiques (SDCLP)



Les sondages en ligne  

Vous pouvez également répondre en ligne à notre enquête de satisfaction !

Le programme national "Transparence"


Pour plus d'informations

Le suivi des indicateurs qualité

 Délai moyen départemental de traitement des titres
 - 51 jours pour une première demande,
 - 24 jours pour une demande de renouvellement.
 (au 4ème trimestre 2019)
 
 Taux d'appels aboutis au standard  : 98%
 (au 4ème trimestre 2019)

La direction des transports et de la protection du public


Photo : Logo DTPP

La direction des transports et de la protection du public (DTPP) de la préfecture de police de Paris est engagée dans différentes "démarches qualité" qui poursuivent l’objectif d’améliorer la qualité de service rendu aux usagers.


Les démarches Qualité


La DTPP est engagée dans trois démarches qualité :


logo qual-e-pref fond blanc
  • Qual-e-pref : PDF ce nouveau référentiel propre au ministère de l’intérieur place la relation avec les usagers au cœur de l’action publique. Labellisée depuis février 2020, la DTPP doit se conformer aux engagements 1 à 7, 10, 11, 13 et 16 à 18 du module,  mais également aux engagements 51 et 54 du module 8. De par sa spécificité, la DTPP n’est pas concernée par les autres engagements et modules.
  • ISO 9001 : il s’agit d’une démarche d’amélioration continue des procédures. Le service de prévention incendie (SPI) est certifié ISO 9001 depuis mars 2012 et le pôle Installations classées  du bureau des polices de l'environnement et des opérations funéraires (BPEOF) depuis le 29 octobre 2019.
  • ISO 14001  : la DTPP a amorcé une démarche éco-responsable qui vise à réduire les impacts de ses activités sur l’environnement, tout en améliorant le cadre de travail des agents. Cette démarche s’inscrit ainsi dans le plan d’action interministériel « administration exemplaire » pour l’environnement 2015-2020. La DTPP souhaite désormais élargir cette approche et la pérenniser en visant, à l’horizon fin 2020, la certification « ISO 14001 » de trois de ses sites (Gesvres, Morillons, Cabanis).

Toutes ces démarches visent à moderniser l’action publique dans un souci constant d’efficacité et d’efficience au service des usagers parisiens.


Qual-e-pref : un nouveau référentiel qui vise l'amélioration du service rendu aux usagers


Dans le cadre du programme de transformation de l’administration impulsé par le Comité de l’Action Publique 2022, toutes les administrations en relation avec les usagers doivent publier des indicateurs de résultats et de qualité de service, notamment de satisfaction des usagers.

La DTPP, précédemment labellisée Qualipref en 2011, Qualipref 2 en 2012 et Qualipref 2.0 en 2015, a été labellisée Qual-e-pref le 11 février 2020, confirmant que sa relation à l'usager est au cœur de ses priorités.


Nos engagements pour vos demandes d’informations générales, réclamations et suggestions :

Pour toute demande d’informations, suggestion ou réclamation, nous nous engageons à répondre dans les délais suivants :
  • Si les demandes nous sont adressées par courriel, nous nous engageons à vous répondre dans un délai inférieur à 5 jours  ouvrés.
  • Si les demandes nous sont adressées par courrier, nous nous engageons à vous répondre en moins de 10 jours  ouvrés.
ATTENTION : les demandes d’avancement concernant votre dossier ne sont pas considérées comme des demandes d’informations ou des réclamations et ne sont pas soumises à ces délais.




Le comité local des usagers : une instance de dialogue avec les usagers.

Réuni une fois par an, le comité local des usagers est à la fois :

  • un lieu de recueil des avis des usagers, des représentants d’associations d’usagers, d’associations de consommateurs, des représentants de professionnels, de collectivités territoriales ainsi que de personnalités qualifiées ;
  • un lieu où l’administration présente sa politique d’accueil et de service.

Ce comité permet d’évaluer la satisfaction des usagers parisiens, d’échanger sur leurs préoccupations et de présenter les résultats des enquêtes de satisfaction et les axes de modernisation de la direction.

Depuis juin 2010, la DTPP organise un comité des usagers chaque année. Le dernier comité s’est réuni le 12 décembre 2019.



Les enquêtes de satisfaction

Depuis 2009, l’analyse des enquêtes est un moyen d’être constamment à l’écoute des usagers. Il s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue de la qualité du service rendu à l’usager.


Les résultats des enquêtes de satisfaction 2019 :


Les résultats des enquêtes de satisfaction 2018  :


Les résultats des enquêtes de satisfaction 2017  :


La certification ISO 9001 


Internationalement développée, la norme ISO 9001, utilisée par plus de 750 000 entreprises réparties dans 161 pays, est la certification la plus reconnue.

Le « moteur » de cette norme peut se définir par une recherche continue de l’amélioration de la performance et de la satisfaction du « client ».  Elle contribue également à la motivation du personnel grâce aux résultats ainsi obtenus.

Les bienfaits retenus de la certification sont triples :

  • une reconnaissance interne et externe du service, de sa progression, de son efficacité et de son utilité au sein de la DTPP ;
  • une meilleure maîtrise du métier exercé ;
  • une mobilisation des agents vers un objectif commun.

Service de prévention incendie (SPI)

Créé en 2007, le SPI a souhaité trois ans après sa création, optimiser son mode de fonctionnement en renforçant la satisfaction des bureaux prescripteurs de la sous-direction de la sécurité du public et en assurant une gestion optimisée du risque.

Pour atteindre ce double objectif, le service a engagé en 2010, une démarche qualité appropriée à ses spécificités et a opté pour la certification à la norme ISO 9001.

Début 2010, l’obtention de la certification à la norme ISO 9001 est devenue un enjeu stratégique pour le service.

La certification a été obtenue en mars 2012.

La certification à la norme ISO 9001 du SPI s’inscrit pleinement dans la politique de modernisation souhaitée par le Préfet de police et menée à la DTPP.

Au mois de mars 2018, le SPI a vu renouvelée sa certification ISO 9001, version 2015, de son Système de Management de la Qualité (SMQ).


Bureau de la protection environnementale et des opérations funéraires (BPEOF)

La police des installations classées pour la protection de l’environnement est une activité tournée vers des partenaires extérieurs à la direction  dont certains sont eux-mêmes certifiés ISO 9001. Aussi, l’encadrement a souhaité s’engager dans une démarche de certification dans l’objectif d’affirmer son positionnement et la reconnaissance des compétences de ses effectifs

Les enjeux prioritaires de cette démarche sont aujourd’hui :
- moderniser le service rendu à l’usager en maintenant la qualité du service,
- assurer un haut niveau de sécurité du public,
- assurer la sécurité juridique des actes,
- conforter la cohésion du pôle ainsi que le rayonnement de son expertise.

Le certificat de certification du BPEOF a été délivré suite à un audit de la société AB Certification le 29 octobre 2019.

La certification à la norme ISO 9001 du SPI et du BPEOF s’inscrit pleinement dans la politique de modernisation souhaitée par le Préfet de police et menée à la DTPP.


L'objectif d'une certification ISO 14001


En visant une certification ISO 14001 d’ici fin 2020, la DTPP s’engage à maitriser les impacts environnementaux engendrés par ses activités, conduire une amélioration continue de sa performance environnementale et, par la même, améliorer et valoriser de manière globale et transversale sa relation avec les usagers.

A ce titre, la DTPP a mis en application les orientations de la Mission développement durable du ministère de l’intérieur en mettant d’ores et déjà en œuvre un ensemble d'actions éco-responsables : la dématérialisation des documents d'urbanisme, le tri sélectif des déchets, le développement du télétravail, la reconversion des véhicules polluants par des véhicules propres, la formation à l’éco-conduite, la programmation des travaux de remplacement du système de chauffage et des menuiseries du bâtiment du quai de Gesvres.

La DTPP s'est engagée en collaboration avec la société "Auditerra" (assistance à maitrise d'ouvrage) dans la mise en place d’un « système de management environnemental ISO 14001 » sur trois de ses sites (Gesvres, Cabanis, Morillons). Cette collaboration a débuté par la réalisation d'une analyse environnementale et réglementaire début 2020. L'audit de certification est prévu pour le mois de décembre 2020.

Le laboratoire central

Logo LCPP 2020

Le Laboratoire central est la direction d'appui scientifique et technique de la Préfecture de police, compétente notamment dans les domaines suivants : l'expertise et la prévention des risques technologiques et domestiques, le concours à la sécurité des personnes et des biens, l'évaluation de l'impact de l'activité urbaine et industrielle sur l'environnement.

Le laboratoire central est accrédité par le Comité Français d'Accréditation (COFRAC) selon le référentiel ISO CEI 17025 : « Exigences générales concernant la compétence des laboratoires d'étalonnages et d'essais » dans les domaines du prélèvement et analyse de l'air (ambiant & intérieur), d'analyse des eaux, de la recherche et identification de compositions explosives ou pyrotechniques et la recherche analytique et caractérisation de produits inflammables.
Cette accréditation est la preuve de la compétence technique pour une liste d'essais définis du laboratoire et de l'efficacité du système de management de la qualité.


cofrac

Accréditation n°1-1350
Portée disponible sur www.cofrac.fr


Pourquoi une accréditation COFRAC ?

Une reconnaissance par des pairs

L'attestation d'accréditation est délivrée par le Comité Français d'Accréditation Cofrac (association de droit privé à but non lucratif) suite à des évaluations régulières sur site (aujourd'hui 15 mois environ) par des équipes pluridisciplinaires (évaluateur qualiticien et de plusieurs experts techniques).

Elle traduit que le laboratoire présente une organisation qualité pertinente,  qu'il exerce son activité selon une déontologie et des règles de l'art internationalement reconnues (impartialité, indépendance et compétence).


La démonstration de la capacité du laboratoire à produire des résultats fiables et pertinents

L'accréditation apporte la garantie que les prestations du laboratoire et les résultats correspondant sont obtenus selon des méthodes validées et des procédures conformes à des référentiels reconnus.

Être accrédité dans un domaine technique nécessite la participation à des comparaisons ou à des essais inter laboratoires, l'assurance de la traçabilité des mesures au système international d'unités (SI) et la mise en place d'une gestion des compétences. L'ensemble de ces éléments fait l'objet d'audit régulier.


La compréhension et la prise en compte des attentes des demandeurs de prestations

Il est essentiel de comprendre et de prendre en compte les attentes des demandeurs de prestation. Aussi, le laboratoire réalise des enquêtes de satisfaction, réunit régulièrement les utilisateurs et donneurs d'ordre et si nécessaire organise des réunions spécifiques dans le cas d'études complexes. Il enregistre & traite systématiquement les réclamations.


La démarche d'accréditation du LCPP

Le LCPP est accrédité depuis décembre 2002 sur un programme initial d'analyses des eaux.

La portée d'accréditation évolue en fonction de l'évolution du contexte, des missions du laboratoire et des besoins spécifiques des utilisateurs.

En 2020, le système de management de la qualité a évolué pour prendre en compte les nouvelles exigences de la version 2017 de la norme NF EN ISO IEC 17025. Le laboratoire est maintenant accrédité selon la portée d'accréditation pour les domaines suivants :  les analyses physico-chimiques dans les matrices eaux résiduaires / douces, l'échantillonnage-prélèvement dans l'air ambiant et intérieur, les analyses physico-chimiques de compositions explosives ou pyrotechniques, la recherche analytique et caractérisation de produits inflammables suivant les exigences de la norme NF EN ISO CEI 17025 : 2017.