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La démarche qualité

Modifié le 20/07/2018

Présentation


La préfecture de police s’est engagée dans une démarche de qualité tournée vers la satisfaction des usagers en matière d'accueil et de prestations.


Emblme DPG final - Copie
Photo : Logo DTPP

La direction de la police générale


Emblme DPG final - Copie

La direction de la police générale est chargée de la mise en œuvre  des textes relatifs aux libertés publiques et à l’administration des étrangers ainsi que de la délivrance de titres, d’autorisations ou d’habilitations relevant de la compétence du préfet de police.


Elle est la principale direction chargée de l’accueil du public. Répartie sur 24 sites dans Paris, elle reçoit chaque année près de deux millions d’usagers et délivre près de 800 000 titres.



Engagée dans un mouvement national de modernisation de ses services au public et soucieuse d’en assurer  le meilleur accès pour tous, la Direction de la Police Générale s’attache à améliorer encore ses critères de qualité.

Dans cet esprit, le référentiel Qualipref 2.0 va s’adapter en 2018 au plan préfecture nouvelle génération qui prévoit de faciliter à l’usager l’accomplissement de ses démarches administratives désormais dématérialisées et accessibles sur site via des téléprocédures aisément identifiables.

Pour la Direction de la Police Générale un nouveau défi s’annonce : celui de continuer de progresser dans sa démarche qualité  et d’accompagner l’usager dans cette mutation au mieux de ses besoins, que ce soit  au travers des espaces numériques pré-existants qu’en tenant compte de ses attentes au moyen d’enquêtes de satisfaction et d’organismes consultatifs tels que le comité local d’usagers , renouvelé et élargi.

En décembre 2015, elle a obtenu la certification « Qualipref 2.0 », à la suite d’audits menés par l’AFNOR, reconnaissant ainsi la qualité de l’organisation mise en place au service des usagers. 







L’accueil du public et plus généralement la qualité de l’action du service rendu à l’usager sont une priorité pour la direction de la police générale. La DPG a donc souscrit une série d’engagements pour un service dont le niveau de qualité est fixé par le référentiel QUALIPREF 2.0.

Le projet QUALIPREF 2.0 au sein de la direction de la police générale : une démarche progressive et structurante


La direction de la police générale a choisi de s’engager dans l’application du référentiel QUALIPREF 2.0 dans plusieurs de ses modules :

  • accueil général ;
  • délivrance des titres  (certificats d’immatriculation, cartes nationales d’identité et passeports, permis de conduire) ;
  • délivrance des titres de séjours étrangers;
  • polices administratives

Il s’agit d’une démarche ambitieuse qui renforce l’harmonisation des procédures et des pratiques entre les différents services de la direction.

La labellisation est obtenue à l’issue d’un audit conduit par un organisme certificateur indépendant (AFNOR).

Ces audits, menés depuis 2013, ont permis d’obtenir la labellisation de la quasi-totalité des services d’accueil au public de la direction.

Ces labellisations, valables trois ans, font l’objet d’un suivi par l’AFNOR.

Sites labellisés QUALIPREF 2.0

Décembre 2013  :

  • Centre de réception des demandeurs d’asile – 65 000 personnes reçues en 2014
  • Centre de réception des étudiants étrangers -  88 000 personnes reçues en 2014
  • Renseignements téléphoniques de la sous-direction de l’administration des étrangers – 106 800 appels téléphoniques reçus en 2014
  • Rédactions du 6ème  (traitement des réclamations et demandes d’information des étudiants étrangers, commerçants étrangers et de la zone Europe, Proche-Orient et Amériques)
  • Rédaction du 10ème  bureau (traitement des réclamations et des demandes d’information de l’asile, des visas, de la zone Asie-Océanie).


Février 2014  :
  • Dépôt groupé (Titres à vocation économique spécifique) – 8 000 personnes reçues en 2014
  • Salle des remises de titres de la Cité et de la Roquette – 58 000 personnes reçues en 2014


Mars 2014  :
  • Bureau des naturalisations – 40 000 personnes reçues en 2014
  • Bureau des certificats d’immatriculation – 105 000 personnes reçues en 2014
  • Salle des commerçants étrangers – 20 500 personnes reçues en 2014
  • Salle des visas – 39 000 personnes reçues en 2014


Décembre 2014  :

  • Premières demandes et renouvellements des titres étrangers – 360 000 personnes reçues en 2014


Février 2015  :

  • Bureau des cartes nationales d’identité et des passeports – 900 000 personnes reçues en 2014
  • Bureau des permis de conduire – 150 000 personnes reçues en 2014


Décembre 2015

L’ensemble de la direction dont l’activité se situe dans le périmètre de la labellisation Qualipref 2 a passé avec succès les audits de l’AFNOR pour la migration vers Qualipref 2.0. Le bureau des polices administratives, en ce qui concerne les ports d’armes pour les convoyeurs de fonds, vient rejoindre la liste des sites labellisés.

Toujours orientée vers une amélioration constante des services rendus au public, cette nouvelle version du référentiel favorise l’usage des technologies numériques : démarches en ligne, utilisation du SMS, des courriels, des serveurs vocaux interactifs, des outils de mesure et de gestion des temps d’attente…le tout au profit de la qualité de service rendu à l’usager.

Quelques exemples d’amélioration de la qualité de l’accueil


  • Refonte complète du site internet de la préfecture de police
  • Rénovation de l’accueil du bureau des naturalisations
  • Réalisation d’enquêtes de satisfaction
  • Recueil des suggestions et réclamations des usagers
  • Création de badges d’identification des agents
  • Réunion du comité local des usagers
  • Meilleure prise en compte de l’accueil des personnes à mobilité réduite
  • Suivi régulier de la propreté des locaux
  • Rénovation des antennes de police du 12, 14, 15, 16, 17, 18 et 19ème arrondissement
  • Déménagement du bureau des certificats d’immatriculation dans des locaux neufs et parfaitement adaptés à l’accueil du public
  • Amélioration de la signalétique au bureau des permis de conduire
  • Mise en place d’un système de prise de rendez vous au bureau des certificats d’immatriculation
  • Installation d’écritoires

Le comité local des usagers : une instance de proposition et de concertation entre l’administration et les usagers


Réuni au moins une fois par an, le comité local des usagers est à la fois :
- un lieu de recueil des avis des usagers au travers de représentants d’associations d’usagers, d’associations de consommateurs, de représentants de professionnels, de collectivités territoriales ainsi que de personnalités qualifiées
- un lieu où l’administration présente sa politique d’accueil et de service.


A la Direction de la police générale, le comité local des usagers réunit plusieurs organismes directement concernés par la qualité de l’accueil :


- Maison départementale des personnes handicapées
- Association des paralysés de France
- UFC Que choisir
- UDAF
- Ville de Paris
- Chambre de commerce et d’industrie de la ville de Paris
- Cité internationale et universitaire de Paris


Chaque comité fait l'objet d'un compte-rendu.



A votre écoute pour progresser :


Les enquêtes de satisfaction

Chaque année, la direction de la police générale réalise des enquêtes de satisfaction sur sites afin de connaître l’avis de ses usagers. Ces enquêtes ont pour but de connaître votre niveau de satisfaction et vos attentes. Lorsque le taux de satisfaction des usagers est inférieur à 75%, des actions correctrices sont mises en place.


Les résultats des enquêtes de satisfaction à la Sous-direction de l’administration des étrangers (SDAE)

Photo : Affiche A votre écoute

Les résultats des enquêtes de satisfaction à la Sous-direction de la citoyenneté et des libertés publiques


Les résultats de l’enquête de satisfaction 2014 - Bureau des naturalisations

Les résultats de l'enquête de satisfaction 2015-Bureau des cartes grises


Les résultats de l'enquête de satisfaction 2015 - Bureau des permis de conduire


Les résultats de l'enquête de satisfaction 2016- CNI-passeport


Les résultats de l'enquête de satisfaction 2017- Bureau des naturalisations
Les demandes d’informations générales, les réclamations et suggestions
Vous ne trouvez pas votre réponse sur notre site ?
Vous pouvez nous contacter via les liens suivants, selon votre demande :

S'il s'agit d'une demande d'information générale, nous nous engageons à vous répondre dans un délai inférieur à 5 jours ouvrés.


S'il s'agit d'une réclamation ou d'une suggestion relative à la qualité de nos services, nous nous engageons à vous répondre en moins de 15 jours ouvrés.


ATTENTION : les demandes d’avancement concernant votre dossier ne sont pas considérées comme des demandes d’informations ou des réclamations et ne peuvent être traitées dans ces délais.

La direction des transports et de la protection du public


Photo : Logo DTPP

La direction des transports et de la protection du public (DTPP) de la préfecture de police s’est engagée dans une démarche de qualité tournée vers la satisfaction des usagers en matière d'accueil et de prestations. Cette volonté se traduit par l'application d'une démarche qualité ainsi que par la certification Qualipref ISO 9001.


La démarche Qualité


Depuis 2009, la direction des transports et de la protection du public a choisi de s’engager dans une démarche de qualité assortie d’une procédure de certification. Cette démarche participe à la valorisation de la qualité du travail du personnel et contribue à l’amélioration de l’image des préfectures et sous-préfectures auprès du public.


Les engagements de la DTPP   :


Le périmètre de la démarche qualité concerne 17 polices administratives, représentant près de 300 agents répartis dans 7 bureaux :

  1. Lutte contre les bruits de voisinage provenant d’une activité professionnelle, sportive, culturelle ou de loisir
  2. Lutte contre le bruit des établissements ou locaux recevant du public et diffusant à titre habituel de la musique amplifiée
  3. Fermeture d'urgence sanitaire pour défaut d'hygiène
  4. Police sanitaire des animaux / Chiens dangereux
  5. Débits de boissons
  6. Opérations mortuaires
  7. Police des établissements recevant du public
  8. Respect des règles de salubrité dans les hôtels
  9. Sécurité/incendie dans les ateliers et entrepôts
  10. Avis de sécurité sur la délivrance des permis de construire
  11. Périls d’immeubles
  12. Insécurité des équipements communs
  13. Réglementation relative aux appareils de levage et de stockage sur les chantiers
  14. Circulation, stationnement et voirie
  15. Objets trouvés
  16. Police des taxis
  17. Police des voitures de tourisme avec chauffeur

La DTPP a été labellisée en 2011 selon les référentiels alors en vigueur. Un nouveau référentiel devrait être mis en vigueur. Un nouveau référentiel devrait être mis en vigueur dans les prochains mois.


Le comité local des usagers : une instance de dialogue avec les usagers


Depuis juin 2010, tous les ans, se réunit le comité des usagers, instance représentative au service des usagers. Le dernier comité s’est réuni le 19 octobre 2017.
La réunion de cette instance, lieu d’évaluation et de dynamisation dans les démarches de modernisation, a été l’occasion de vérifier la bonne audience du comité et la qualité de l’échange et des relations quotidiennes avec nos partenaires dans le cadre de l’exercice des polices de la direction.





Les enquêtes de satisfaction


Depuis 2009, l’analyse des enquêtes est un moyen d’être constamment à l’écoute des usagers.


Les résultats des enquêtes de satisfaction 2017  :


Les résultats des enquêtes de satisfaction 2016  :


Le pilotage de la performance


Afin de suivre le respect des engagements qui les concernent, des indicateurs sont définis, mis en place et suivis. Le tableau de bord mis en place permet de déterminer ensuite des actions d'amélioration du service rendu à l’usager.



ISO 9001 


Internationalement reconnue, la norme ISO 9001, utilisée par plus de 750 000 entreprises réparties dans 161 pays, est la certification la plus reconnue.


Le « moteur » de cette norme peut se définir par une recherche continue de l’amélioration de la performance et de la satisfaction du « client ». Elle contribue également à la motivation du personnel grâce aux résultats ainsi obtenus.


Les bienfaits retenus de la certification sont triples :


  • une reconnaissance interne et externe du service, de sa progression, de son efficacité et de son utilité au sein de la DTPP ;
  • une meilleure maîtrise du métier exercé ;
  • une mobilisation des agents vers un objectif commun.

Service d’inspection incendie (SPI)

Créé en 2007, le SPI a souhaité trois ans après sa création, optimiser son mode de fonctionnement en renforçant la satisfaction des bureaux prescripteurs de la sous-direction de la sécurité du public et en assurant une gestion optimisée du risque.


Pour atteindre ce double objectif, le service a engagé en 2010, une démarche qualité appropriée à ses spécificités et a opté pour la certification à la norme ISO 9001.


Début 2010, l’obtention de la certification à la norme ISO 9001 est devenue un enjeu stratégique pour le service.


La certification a été obtenue en mars 2012. L’audit de certification a été réalisé par l’AFNOR les 14 et 15 février 2012 et n’a révélé aucune non-conformité à la norme et a mis en évidence la qualité du système de management de la qualité (SMQ) mis en place.


La certification à la norme ISO 9001 du SPI s’inscrit pleinement dans la politique de modernisation souhaitée par le Préfet de police et menée à la DTPP.


Fort de cette certification, le SPI a, d’une part développé sa possibilité d’auto évaluation par la formation de quatre auditeurs internes, ce qui lui confère une grande autonomie et, d’autre part obtenu en février 2013 le maintien de sa certification, toujours sans aucune non-conformité.


Au mois de 2018, le SPI a vu renouvelée sa certification ISO 9001, version 2015, de son Système de Management de la Qualité (SMQ).

Le bureau des actions de prévention et de protection sanitaire (BAPPS)

Le BAPPS est également engagé depuis 2015 dans une démarche de certification de son activité "lutte contre les nuisances sonores".