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Maintenance  

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La démarche qualité

Modifié le 07/11/2016

Présentation


La préfecture de police s’est engagée dans une démarche de qualité tournée vers la satisfaction des usagers en matière d'accueil et de prestations.


Photo : logo DPG Photo : Logo DTPP



La direction de la police générale


Photo : logo DPG

La direction de la police générale est chargée de la mise en œuvre  des textes relatifs aux libertés publiques et à l’administration des étrangers ainsi que de la délivrance de titres, d’autorisations ou d’habilitations relevant de la compétence du préfet de police.


Elle est la principale direction chargée de l’accueil du public. Répartie sur 24 sites dans Paris, elle reçoit chaque année près de deux millions d’usagers et délivre près de 800 000 titres.


En décembre 2015, elle a obtenu la certification « Qualipref 2.0 », à la suite d’audits menés par l’AFNOR, reconnaissant ainsi la qualité de l’organisation mise en place au service des usagers. 




Présentation du référentiel QUALIPREF 2.0

qualipref
L’accueil du public et plus généralement la qualité de l’action du service rendu à l’usager sont une priorité pour la direction de la police générale. La DPG a donc souscrit une série d’engagements pour un service dont le niveau de qualité est fixé par le référentiel QUALIPREF 2.0.

Le projet QUALIPREF 2.0 au sein de la direction de la police générale : une démarche progressive et structurante


La direction de la police générale a choisi de s’engager dans l’application du référentiel QUALIPREF 2.0 dans plusieurs de ses modules :

  • accueil général ;
  • délivrance des titres  (certificats d’immatriculation, cartes nationales d’identité et passeports, permis de conduire) ;
  • délivrance des titres de séjours étrangers;
  • polices administratives

Il s’agit d’une démarche ambitieuse qui renforce l’harmonisation des procédures et des pratiques entre les différents services de la direction.

La labellisation est obtenue à l’issue d’un audit conduit par un organisme certificateur indépendant (AFNOR).

Ces audits, menés depuis 2013, ont permis d’obtenir la labellisation de la quasi-totalité des services d’accueil au public de la direction.

Ces labellisations, valables trois ans, font l’objet d’un suivi par l’AFNOR.

Sites labellisés QUALIPREF 2.0

Décembre 2013  :

  • Centre de réception des demandeurs d’asile – 65 000 personnes reçues en 2014
  • Centre de réception des étudiants étrangers -  88 000 personnes reçues en 2014
  • Renseignements téléphoniques de la sous-direction de l’administration des étrangers – 106 800 appels téléphoniques reçus en 2014
  • Rédactions du 6ème  (traitement des réclamations et demandes d’information des étudiants étrangers, commerçants étrangers et de la zone Europe, Proche-Orient et Amériques)
  • Rédaction du 10ème  bureau (traitement des réclamations et des demandes d’information de l’asile, des visas, de la zone Asie-Océanie).


Février 2014  :
  • Dépôt groupé (Titres à vocation économique spécifique) – 8 000 personnes reçues en 2014
  • Salle des remises de titres de la Cité et de la Roquette – 58 000 personnes reçues en 2014


Mars 2014  :
  • Bureau des naturalisations – 40 000 personnes reçues en 2014
  • Bureau des certificats d’immatriculation – 105 000 personnes reçues en 2014
  • Salle des commerçants étrangers – 20 500 personnes reçues en 2014
  • Salle des visas – 39 000 personnes reçues en 2014


Décembre 2014  :

  • Premières demandes et renouvellements des titres étrangers – 360 000 personnes reçues en 2014


Février 2015  :

  • Bureau des cartes nationales d’identité et des passeports – 900 000 personnes reçues en 2014
  • Bureau des permis de conduire – 150 000 personnes reçues en 2014


Décembre 2015

L’ensemble de la direction dont l’activité se situe dans le périmètre de la labellisation Qualipref 2 a passé avec succès les audits de l’AFNOR pour la migration vers Qualipref 2.0. Le bureau des polices administratives, en ce qui concerne les ports d’armes pour les convoyeurs de fonds, vient rejoindre la liste des sites labellisés.

Toujours orientée vers une amélioration constante des services rendus au public, cette nouvelle version du référentiel favorise l’usage des technologies numériques : démarches en ligne, utilisation du SMS, des courriels, des serveurs vocaux interactifs, des outils de mesure et de gestion des temps d’attente…le tout au profit de la qualité de service rendu à l’usager.

Quelques exemples d’amélioration de la qualité de l’accueil


  • Refonte complète du site internet de la préfecture de police
  • Rénovation de l’accueil du bureau des naturalisations
  • Réalisation d’enquêtes de satisfaction
  • Recueil des suggestions et réclamations des usagers
  • Création de badges d’identification des agents
  • Réunion du comité local des usagers
  • Meilleure prise en compte de l’accueil des personnes à mobilité réduite
  • Suivi régulier de la propreté des locaux
  • Rénovation des antennes de police du 12, 14, 15, 16, 17, 18 et 19ème arrondissement
  • Déménagement du bureau des certificats d’immatriculation dans des locaux neufs et parfaitement adaptés à l’accueil du public
  • Amélioration de la signalétique au bureau des permis de conduire
  • Mise en place d’un système de prise de rendez vous au bureau des certificats d’immatriculation
  • Installation d’écritoires

Le comité local des usagers : une instance de proposition et de concertation entre l’administration et les usagers


Réuni au moins une fois par an, le comité local des usagers est à la fois :
- un lieu de recueil des avis des usagers au travers de représentants d’associations d’usagers, d’associations de consommateurs, de représentants de professionnels, de collectivités territoriales ainsi que de personnalités qualifiées
- un lieu où l’administration présente sa politique d’accueil et de service.


A la Direction de la police générale, le comité local des usagers réunit plusieurs organismes directement concernés par la qualité de l’accueil :


- Maison départementale des personnes handicapées
- Association des paralysés de France
- UFC Que choisir
- UDAF
- Ville de Paris
- Chambre de commerce et d’industrie de la ville de Paris
- Cité internationale et universitaire de Paris


Chaque comité fait l'objet d'un compte-rendu.



A votre écoute pour progresser :


Les enquêtes de satisfaction

Chaque année, la direction de la police générale réalise des enquêtes de satisfaction sur sites afin de connaître l’avis de ses usagers. Ces enquêtes ont pour but de connaître votre niveau de satisfaction et vos attentes. Lorsque le taux de satisfaction des usagers est inférieur à 75%, des actions correctrices sont mises en place.


Les résultats des enquêtes de satisfaction à la Sous-direction de l’administration des étrangers (SDAE)

Photo : Affiche A votre écoute

Les résultats des enquêtes de satisfaction à la Sous-direction de la citoyenneté et des libertés publiques


Les résultats de l’enquête de satisfaction 2014 - Bureau des naturalisations

Les résultats de l'enquête de satisfaction 2015-Bureau des cartes grises


Les résultats de l'enquête de satisfaction 2015 - Bureau des permis de conduire


Les résultats de l'enquête de satisfaction 2016- CNI-passeport


Les demandes d’informations générales, les réclamations et suggestions
Vous ne trouvez pas votre réponse sur notre site ?
Vous pouvez nous contacter via les liens suivants, selon votre demande :

S'il s'agit d'une demande d'information générale, nous nous engageons à vous répondre dans un délai inférieur à 5 jours ouvrés.


S'il s'agit d'une réclamation ou d'une suggestion relative à la qualité de nos services, nous nous engageons à vous répondre en moins de 15 jours ouvrés.


ATTENTION : les demandes d’avancement concernant votre dossier ne sont pas considérées comme des demandes d’informations ou des réclamations et ne peuvent être traitées dans ces délais.



La direction des transports et de la protection du public


Photo : Logo DTPP

La direction des transports et de la protection du public (DTPP) de la préfecture de police s’est engagée dans une démarche de qualité tournée vers la satisfaction des usagers en matière d'accueil et de prestations. Cette volonté se traduit par deux types de certification : Qualipref et ISO 9001.


La démarche Qualipref 2.0


Depuis 2009, la direction des transports et de la protection du public a choisi de s’engager dans une démarche de qualité assortie d’une procédure de certification dénommée « Qualipref ». Ce processus de certification, impulsé par le Ministère de l’intérieur est spécifique aux préfectures. Il participe à la valorisation de la qualité du travail du personnel et contribue à l’amélioration de l’image des préfectures et sous-préfectures auprès du public.

Le label de certification repose sur des engagements de référence élaborés par le ministère de l’Intérieur en association avec des représentants des préfectures.

Les audits de certification et de suivi sont réalisés par un organisme indépendant.


Les engagements de la DTPP   :


Le périmètre de certification concerne 17 polices administratives, représentant près de 300 agents répartis dans 9 bureaux :

  1. Lutte contre les bruits de voisinage provenant d’une activité professionnelle, sportive, culturelle ou de loisir
  2. Lutte contre le bruit des établissements ou locaux recevant du public et diffusant à titre habituel de la musique amplifiée
  3. Fermeture d'urgence sanitaire pour défaut d'hygiène
  4. Police sanitaire des animaux / Chiens dangereux
  5. Débits de boissons
  6. Opérations mortuaires
  7. Police des établissements recevant du public
  8. Respect des règles de salubrité dans les hôtels
  9. Sécurité/incendie dans les ateliers et entrepôts
  10. Avis de sécurité sur la délivrance des permis de construire
  11. Périls d’immeubles
  12. Insécurité des équipements communs
  13. Réglementation relative aux appareils de levage et de stockage sur les chantiers
  14. Circulation, stationnement et voirie
  15. Objets trouvés
  16. Police des taxis
  17. Police des voitures de tourisme avec chauffeur

La DTPP a été certifiée en 2011 selon le référentiel Qualipref puis en 2012 selon le nouveau référentiel Qualipref 2.

Elle est désormais certifiée « Qualipref 2.0 » depuis décembre 2015. Ce label est délivré pour une durée de 3 ans mais un audit de surveillance est organisé à mi-parcours. Le prochain aura lieu en juin 2017.


Le comité local des usagers : une instance de dialogue avec les usagers


Depuis juin 2010, tous les ans, se réunit le comité des usagers, instance représentative au service des usagers. Le dernier comité s’est réuni le 14 octobre 2016.
La réunion de cette instance, lieu d’évaluation et de dynamisation dans les démarches de modernisation, a été l’occasion de vérifier la bonne audience du comité et la qualité de l’échange et des relations quotidiennes avec nos partenaires dans le cadre de l’exercice des polices de la direction.





Les enquêtes de satisfaction


Depuis 2009, l’analyse des enquêtes est un moyen d’être constamment à l’écoute des usagers.


Les résultats des enquêtes de satisfaction 2016  :


Les résultats des enquêtes de satisfaction 2015  :


Le pilotage de la performance


Afin de suivre le respect des engagements qui les concernent, des indicateurs sont définis, mis en place et suivis. Le tableau de bord mis en place permet de déterminer ensuite des actions d'amélioration du service rendu à l’usager.



ISO 9001 


Internationalement reconnue, la norme ISO 9001, utilisée par plus de 750 000 entreprises réparties dans 161 pays, est la certification la plus reconnue.


Le « moteur » de cette norme peut se définir par une recherche continue de l’amélioration de la performance et de la satisfaction du « client ». Elle contribue également à la motivation du personnel grâce aux résultats ainsi obtenus.


Les bienfaits retenus de la certification sont triples :


  • une reconnaissance interne et externe du service, de sa progression, de son efficacité et de son utilité au sein de la DTPP ;
  • une meilleure maîtrise du métier exercé ;
  • une mobilisation des agents vers un objectif commun.

Le Service d’inspection de salubrité et de prévention des risques incendie (SISPRI)

Créé en 2007, le service commun de contrôle (devenu depuis début 2013 Service d’inspection de salubrité et de prévention des risques incendie) a souhaité trois ans après sa création, optimiser son mode de fonctionnement en renforçant la satisfaction des bureaux prescripteurs de la sous-direction de la sécurité du public et en assurant une gestion optimisée du risque.


Pour atteindre ce double objectif, le service a engagé en 2010, une démarche qualité appropriée à ses spécificités et a opté pour la certification à la norme ISO 9001.


Début 2010, l’obtention de la certification à la norme ISO 9001 est devenue un enjeu stratégique pour le service.


La certification a été obtenue en mars 2012. L’audit de certification a été réalisé par l’AFNOR les 14 et 15 février 2012 et n’a révélé aucune non-conformité à la norme et a mis en évidence la qualité du système de management de la qualité (SMQ) mis en place.


La certification à la norme ISO 9001 du SISPRI s’inscrit pleinement dans la politique de modernisation souhaitée par le Préfet de police et menée à la DTPP.


Enfin, fort de cette certification, le SISPRI a, d’une part développé sa possibilité d’auto évaluation par la formation de quatre auditeurs internes, ce qui lui confère une grande autonomie et, d’autre part obtenu en février 2013 le maintien de sa certification, toujours sans aucune non-conformité.


Le Bureau des actions contre les nuisances (BACN)

Le BACN s’est engagé dans une démarche de qualité ISO 9001 au printemps 2014, assisté par un cabinet conseil, qui l’a accompagné jusqu’en juillet 2016. Deux inspecteurs de salubrité, membres du service, ont par la suite suivi une formation « chef de projet qualité » par l’AFNOR pour conduire la démarche. Les pilotes de processus ainsi que les auditeurs internes, agents administratif et techniques du BACN ont été formés par ce cabinet.


La politique qualité inscrite dans le manuel du Système de Management Qualité (SMQ) s’articule selon une boucle d’amélioration comprenant 7 leviers, portant notamment sur la détermination des exigences des usagers et/ou des intermédiaires, la mesure de leur satisfaction, le traitement des non-conformités et des dysfonctionnements enregistrés et la mise en place d’actions correctives et préventives s’accompagnant de revues de processus planifiées et formalisées, la planification, la réalisation et l’exploitation d’audits internes, la planification de revues de direction pour évaluer la performance du BACN et l’efficacité de ses processus.


Ce procédé a permis au bureau d’obtenir des résultats performants à l’issue de deux audits, menés en mars et juin 2016, qui ont identifié un certain nombre de points forts et de pistes d’amélioration qui ont conduit à la certification initiale le 26 juillet 2016.


La DTPP peut s’enorgueillir de compter désormais un second bureau certifié ISO 9001. Ce nouveau diplôme souligne l’investissement quotidien des membres de ce bureau pour assurer un service de grande qualité aux usagers.


Les nuisances olfactives


Les nuisances sonores