Demarches  

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La démarche qualité

Modifié le 19/07/2019

Présentation


La préfecture de police s’est engagée dans une démarche de qualité tournée vers la satisfaction des usagers en matière d'accueil et de prestations.


Emblme DPG final - Copie
Photo : Logo DTPP
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La direction de la police générale


Emblme DPG final - Copie

La direction de la police générale (DPG) est chargée de la mise en œuvre  des textes relatifs aux libertés publiques et à l’administration des étrangers ainsi que de la délivrance de titres, d’autorisations ou d’habilitations relevant de la compétence du préfet de police.


Elle est la principale direction chargée de l’accueil du public. Répartie sur une dizaine de sites dans Paris, elle reçoit chaque année près de 700 000 usagers et délivre près de 650 000 titres.


Engagée dans un mouvement national de modernisation des services au public et soucieuse d’en assurer le meilleur accès pour le public parisien, la direction de la police générale s’attache à améliorer ses critères de qualité de façon constante.

Depuis 2009, la DPG a obtenu les labellisations successives Qualipref et Qualipref 2.0. Elle se mobilise en 2019 pour être labellisée dans le cadre du nouveau référentiel Qual-e-Pref, adapté à la dématérialisation des démarches administratives.

Pour la direction de la police générale, l’objectif est de continuer à progresser dans sa démarche qualité et d’accompagner l’usager dans cette mutation au mieux de ses besoins, que ce soit au travers des espaces numériques pré-existants ou en tenant compte de ses attentes au moyen d’enquêtes de satisfaction et d’organismes consultatifs tels que le comité local d’usagers , renouvelé et élargi.

Elle participe également au programme national « Transparence » en mettant à disposition de l’usager dans ses locaux les affiches sur les indicateurs de performance Qualité.

Par ces actions, la DPG place l’accueil du public et plus généralement la qualité du service rendu à l’usager au cœur de ses priorités.



Acquis QUALIPREF 2.0


En décembre 2015, la DPG a obtenu la certification « Qualipref 2.0 », à la suite d’audits menés) par l’AFNOR, reconnaissant ainsi la qualité de l’organisation mise en place au service des usagers.

Cette labellisation, reconduite en 2016, a concerné les modules suivants :

  • accueil général ;
  • délivrance des titres  (certificats d’immatriculation, cartes nationales d’identité et passeports, permis de conduire) ;
  • délivrance des titres de séjours étrangers;
  • polices administratives (ports d'armes pour les convoyeurs de fonds)

Cette démarche ambitieuse et structurante a renforcé l’harmonisation des procédures et des pratiques entre les différents services de la direction.

Les audits de l’organisme certificateur indépendant AFNOR se sont déroulés entre 2013 et 2016, pour le suivi, et ont permis d’obtenir la labellisation de la quasi-totalité des services d’accueil au public de la direction.

Sites labellisés QUALIPREF 2.0 :


Décembre 2013 :

  • Centre de réception des demandeurs d’asile – 65 000 personnes reçues en 2014
  • Centre de réception des étudiants étrangers -  88 000 personnes reçues en 2014
  • Renseignements téléphoniques de la sous-direction de l’administration des étrangers – 106 800 appels téléphoniques reçus en 2014
  • Rédactions du 6ème  (traitement des réclamations et demandes d’information des étudiants étrangers, commerçants étrangers et de la zone Europe, Proche-Orient et Amériques)
  • Rédaction du 10ème  bureau (traitement des réclamations et des demandes d’information de l’asile, des visas, de la zone Asie-Océanie).


Février 2014 :

  • Dépôt groupé (Titres à vocation économique spécifique) – 8 000 personnes reçues en 2014
  • Salle des remises de titres de la Cité et de la Roquette – 58 000 personnes reçues en 2014

Mars 2014 :

  • Bureau des naturalisations – 40 000 personnes reçues en 2014
  • Bureau des certificats d’immatriculation – 105 000 personnes reçues en 2014
  • Salle des commerçants étrangers – 20 500 personnes reçues en 2014
  • Salle des visas – 39 000 personnes reçues en 2014

Décembre 2014 :

  • Premières demandes et renouvellements des titres étrangers – 360 000 personnes reçues en 2014


Février 2015 :

  • Bureau des cartes nationales d’identité et des passeports – 900 000 personnes reçues en 2014
  • Bureau des permis de conduire – 150 000 personnes reçues en 2014

Décembre 2015 :

L’ensemble de la direction dont l’activité se situe dans le périmètre de la labellisation Qualipref 2 a passé avec succès les audits de l’AFNOR pour la migration vers Qualipref 2.0. Le bureau des polices administratives vient rejoindre la liste des sites labellisés.

Toujours orientée vers une amélioration constante des services rendus au public, la nouvelle version du référentiel entend favoriser l’usage des technologies numériques : démarches en ligne, utilisation du SMS, des courriels, des serveurs vocaux interactifs, des outils de mesure et de gestion des temps d’attente…le tout au profit de la qualité de service rendu à l’usager.


Quelques exemples d’amélioration de la qualité de l’accueil :

  • Refonte complète du site internet de la préfecture de police
  • Rénovation de l’accueil du bureau des naturalisations
  • Réalisation d’enquêtes de satisfaction
  • Recueil des suggestions et réclamations des usagers
  • Création de badges d’identification des agents
  • Réunion du comité local des usagers
  • Meilleure prise en compte de l’accueil des personnes à mobilité réduite
  • Suivi régulier de la propreté des locaux
  • Rénovation des antennes de police du 12, 14, 15, 16, 17, 18 et 19ème arrondissement
  • Déménagement du bureau des certificats d’immatriculation dans des locaux neufs et parfaitement adaptés à l’accueil du public
  • Amélioration de la signalétique au bureau des permis de conduire
  • Mise en place d’un système de prise de rendez vous au bureau des certificats d’immatriculation
  • Installation d’écritoires
  • Projet Immocité en ce qui concerne le CRECI, le SPIQ, le 12ème bureau, les salles séjours et la salle Afrique-Maghreb

Le comité local des usagers : une instance de proposition et de concertation entre l'administration et les usagers


Réuni au moins une fois par an, le comité local des usagers est à la fois :

- un lieu de recueil des avis des usagers au travers de représentants d’associations d’usagers, d’associations de consommateurs, de représentants de professionnels, de collectivités territoriales ainsi que de personnalités qualifiées
- un lieu où l’administration présente sa politique d’accueil et de service.


A la direction de la police générale, le comité local des usagers réunit plusieurs organismes directement concernés par la qualité de l’accueil :

- Maison départementale des personnes handicapées
- Association des paralysés de France
- UFC Que choisir
- UDAF
- Ville de Paris
- Chambre de commerce et d’industrie de la ville de Paris
- Cité internationale et universitaire de Paris
- Préfecture de Région Ile de France
- ANTS
- OFII
- Défenseur des Droits
- France Terre d’Asile
- CNPA
- Chambre syndicale des armuriers
- MRAP
- UDCGT 75
- FARS
- Sciences Po Paris
- Schlumberger


Chaque comité fait l'objet d'un compte-rendu.

Le dernier comité des usagers de la DPG s’est tenu le 23 novembre 2018.



A votre écoute pour progresser :


Les enquêtes de satisfaction

Chaque année, la direction de la police générale réalise des enquêtes de satisfaction sur sites afin de connaître l’avis de ses usagers. Ces enquêtes ont pour but de connaître votre niveau de satisfaction et vos attentes. Lorsque le taux de satisfaction des usagers est inférieur à 75%, des actions correctrices sont mises en place.


Les résultats des enquêtes de satisfaction à la Sous-direction de l’administration des étrangers (SDAE)

Affiche transparence-2



Les résultats des enquêtes de satisfaction à la Sous-direction de la citoyenneté et des libertés publiques


Les résultats de l'enquête de satisfaction 2017- Bureau des naturalisations

Les résultats de l'enquête de satisfaction 2016- CNI-passeport


Les résultats de l'enquête de satisfaction 2015-Bureau des cartes grises


Les résultats de l'enquête de satisfaction 2015 - Bureau des permis de conduire


Les résultats de l'enquête de satisfaction 2014 - Bureau des naturalisations


Les demandes d’informations générales, les réclamations et suggestions
Vous ne trouvez pas votre réponse sur notre site ?
Vous pouvez nous contacter via les liens suivants, selon votre demande :

S'il s'agit d'une demande d'information générale, nous nous engageons à vous répondre dans un délai inférieur à 5 jours ouvrés.


S'il s'agit d'une réclamation ou d'une suggestion relative à la qualité de nos services, nous nous engageons à vous répondre en moins de 10 jours ouvrés.


ATTENTION : les demandes d’avancement concernant votre dossier ne sont pas considérées comme des demandes d’informations ou des réclamations et ne peuvent être traitées dans ces délais.

Le programme national "Transparence"


Pour plus d'informations

La direction des transports et de la protection du public


Photo : Logo DTPP

La Direction des transports et de la protection du public (DTPP) de la préfecture de police de Paris est engagée dans différentes démarches qualité qui poursuivent l’objectif d’améliorer la qualité de service rendu aux usagers.


Les démarches Qualité


Plusieurs démarches sont en cours au sein de la DTPP :

  • Qual-e-pref  : ce nouveau référentiel propre au ministère de l’intérieur place la relation avec les usagers au cœur de l’action publique. La DTPP a mis en place un plan d’actions afin d’obtenir cette année la labellisation ;
  • ISO 9001 : il s’agit d’une démarche d’amélioration des procédures, le service de prévention incendie (SPI) est certifié ISO 9001 depuis mars 2012 ;

Toutes ces démarches visent à moderniser l’action publique dans un souci constant d’efficacité et d’efficience au service des usagers parisiens.


Qual-e-pref : un nouveau référentiel qui vise l'amélioration du service rendu aux usagers


Dans le cadre du programme de transformation de l’administration impulsé par le Comité de l’Action Publique 2022, toutes les administrations en relation avec les usagers devront publier, des indicateurs de résultats et de qualité de service, notamment de satisfaction des usagers.

La DTPP, précédemment labellisée Qualipref en 2011, Qualipref 2 en 2012 et Qualipref 2.0 en 2015, a choisi de répondre au plus tôt au cadre fixé par CAP 2022 en visant la labellisation dès fin 2019 et en plaçant ainsi sa relation à l’usager au centre de ses enjeux.

Le comité local des usagers : une instance de dialogue avec les usagers.

Réuni une fois par an, le comité local des usagers est à la fois :

  • un lieu de recueil des avis des usagers, des représentants d’associations d’usagers, d’associations de consommateurs, des représentants de professionnels, de collectivités territoriales ainsi que de personnalités qualifiées ;
  • un lieu où l’administration présente sa politique d’accueil et de service.

Ce comité permet d’évaluer la satisfaction des usagers parisiens, d’échanger sur leurs préoccupations et de présenter les résultats des enquêtes de satisfaction et les axes de modernisation de la direction.

Depuis juin 2010, la DTPP organise le comité des usagers qui se réunit chaque année. Le dernier comité s’est réuni le 30 novembre 2018.



Les enquêtes de satisfaction


Depuis 2009, l’analyse des enquêtes est un moyen d’être constamment à l’écoute des usagers. Il s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue de la qualité du service rendu à l’usager.


Les résultats des enquêtes de satisfaction 2018  :


Les résultats des enquêtes de satisfaction 2017  :


ISO 9001 


Internationalement développée, la norme ISO 9001, utilisée par plus de 750 000 entreprises réparties dans 161 pays, est la certification la plus reconnue.

Le « moteur » de cette norme peut se définir par une recherche continue de l’amélioration de la performance et de la satisfaction du « client ».  Elle contribue également à la motivation du personnel grâce aux résultats ainsi obtenus.

Les bienfaits retenus de la certification sont triples :

  • une reconnaissance interne et externe du service, de sa progression, de son efficacité et de son utilité au sein de la DTPP ;
  • une meilleure maîtrise du métier exercé ;
  • une mobilisation des agents vers un objectif commun.

Service de prévention incendie (SPI)

Créé en 2007, le SPI a souhaité trois ans après sa création, optimiser son mode de fonctionnement en renforçant la satisfaction des bureaux prescripteurs de la sous-direction de la sécurité du public et en assurant une gestion optimisée du risque.

Pour atteindre ce double objectif, le service a engagé en 2010, une démarche qualité appropriée à ses spécificités et a opté pour la certification à la norme ISO 9001.

Début 2010, l’obtention de la certification à la norme ISO 9001 est devenue un enjeu stratégique pour le service.

La certification a été obtenue en mars 2012. L’audit de certification a été réalisé par l’AFNOR les 14 et 15 février 2012 et n’a révélé aucune non-conformité à la norme et a mis en évidence la qualité du système de management de la qualité (SMQ) mis en place.

La certification à la norme ISO 9001 du SPI s’inscrit pleinement dans la politique de modernisation souhaitée par le Préfet de police et menée à la DTPP.

Au mois de mars 2018, le SPI a vu renouvelée sa certification ISO 9001, version 2015, de son Système de Management de la Qualité (SMQ).


Bureau de la protection environnementale et des opérations funéraires (BPEOF)

Le bureau de la protection environnementale et des opérations funéraires (BPEOF) est également engagé dans une démarche ISO 9001 de son activité « Installation Classées pour la Protection de l’Environnement » et vise l’obtention de cette certification pour 2019-2020.

Le laboratoire central

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Le Laboratoire central est la direction d'appui scientifique et technique de la Préfecture de police, compétente notamment dans les domaines suivants : l'expertise et la prévention des risques technologiques et domestiques, le concours à la sécurité des personnes et des biens, l'évaluation de l'impact de l'activité urbaine et industrielle sur l'environnement.

Le laboratoire central est accrédité par le Comité Français d'Accréditation (COFRAC) selon le référentiel ISO CEI 17025 : « Exigences générales concernant la compétence des laboratoires d'étalonnages et d'essais » dans les domaines du prélèvement et analyse de l'air (ambiant & intérieur), d'analyse des eaux, de la recherche et identification de compositions explosives ou pyrotechniques et la recherche analytique et caractérisation de produits inflammables.
Cette accréditation est la preuve de la compétence technique pour une liste d'essais définis du laboratoire et de l'efficacité du système de management de la qualité.


cofrac

Accréditation n°1-1350
Portée disponible sur www.cofrac.fr


Pourquoi une accréditation COFRAC ?

Une reconnaissance par des pairs

L'attestation d'accréditation est délivrée par le Comité Français d'Accréditation Cofrac (association de droit privé à but non lucratif) suite à des évaluations régulières sur site (aujourd'hui 15 mois environ) par des équipes pluridisciplinaires (évaluateur qualiticien et de plusieurs experts techniques).

Elle traduit que le laboratoire présente une organisation qualité pertinente,  qu'il exerce son activité selon une déontologie et des règles de l'art internationalement reconnues (impartialité, indépendance et compétence).


La démonstration de la capacité du laboratoire à produire des résultats fiables et pertinents

L'accréditation apporte la garantie que les prestations du laboratoire et les résultats correspondant sont obtenus selon des méthodes validées et des procédures conformes à des référentiels reconnus.

Être accrédité dans un domaine technique nécessite la participation à des comparaisons ou à des essais inter laboratoires, l'assurance de la traçabilité des mesures au système international d'unités (SI) et la mise en place d'une gestion des compétences. L'ensemble de ces éléments fait l'objet d'audit régulier.


La compréhension et la prise en compte des attentes des demandeurs de prestations

Il est essentiel de comprendre et de prendre en compte les attentes des demandeurs de prestation. Aussi, le laboratoire réalise des enquêtes de satisfaction, réunit régulièrement les utilisateurs et donneurs d'ordre et si nécessaire organise des réunions spécifiques dans le cas d'études complexes. Il enregistre & traite systématiquement les réclamations.


La démarche d'accréditation du LCPP

Le LCPP est accrédité depuis décembre 2002 sur un programme initial d'analyses des eaux.

La portée d'accréditation évolue en fonction de l'évolution du contexte, des missions du laboratoire et des besoins spécifiques des utilisateurs.

En 2018, le LCPP est accrédité selon la portée d'accréditation pour les domaines suivants : les analyses physico-chimiques dans les matrices eaux résiduaires / douces, l'échantillonnage-prélèvement dans l'air ambiant et intérieur, les analyses physico-chimiques de compositions explosives ou pyrotechniques, la recherche analytique et caractérisation de produits inflammables suivant les exigences de la norme NF EN ISO CEI 17025 : 2005.

Le système de management de la qualité évolue en permanence. L'analyse des risques, la transition vers la version 2017 de la norme NF EN ISO IEC 17025 et la réflexion sur les différents référentiels sont les perspectives du système de management de la qualité.